Customer Excellence Manager H/F

Rejoignez notre division CFAO MOBILITY

RÉPONDRE AUX BESOINS DE MOBILITÉ DES PROFESSIONNELS ET DES PARTICULIERS

Avec le plus large réseau de distribution automobile en Afrique, nous proposons une offre multimarque sur l’ ensemble des métiers liés à la mobilité, en partenaire de constructeurs mondiaux : vente de véhicules neufs ou d’occasion, location courte ou longue durée, gestion de flottes, maintenance...

Cette offre couvre les secteurs de l’automobile, les deux roues, moteurs marins, bus, camions, engins, pneumatiques et pièces de rechange. Nos sites de production et d’assemblage en Afrique illustrent notre engagement en faveur de l’industrialisation des territoires et de la création d’une offre abordable.

Nous sommes à la recherche d'un(e)  Customer Excellence Manager H/F  basé(e) :  Cameroun

Description du poste :

Le/la Customer Excellence Manager a pour mission de réaliser la vision de Cfao Mobility Cameroon (ex CAMI) d’offrir une expérience Client exceptionnelle, en vue d’accroitre la satisfaction Client d’un côté et nos revenus de l’autre.

Rattaché au Directeur Général et classé à la catégorie 10, le poste opère sur tous les périmètres commerciaux et SAV.

Il est directement responsable des livrables du personnel prestataire et des alternants chargés des activités VOC (Voice of Customer), et travaille en étroite collaboration avec les intervenants de la chaine CRM en interne : Assistantes Commerciales, Chargées Marketing, Directeurs d'activités.

LES MISSIONS PRINCIPALES 

Mise en place des prérequis au plan d’animation CRM 

• Superviser la formation et l’adhésion des parties prenantes à l’utilisation des outils CRM (Iziflo notamment) et au reporting adéquat des informations (ventes manquées, rendez-vous client, etc.).
• Réaliser la segmentation et la catégorisation Clients.
• Elaborer le plan de contact clients sur l’ensemble des canaux de contact CRM en fonction du plan d’animations commerciales, des temps forts marché et des segments clients afin de maximiser l’engagement.
• S’assurer de la description par les Chargés Marketing du buyer persona par typologie de produits.
   

Pilotage des KPI’s CRM clés des centres de profit 

• Analyser les parcours client et faire des préconisations d’amélioration.
• Superviser les enquêtes d’opinion client, collecter et analyser les données.
• Réaliser la mise en œuvre de Clients Mystère.
• Réaliser le bilan de toutes les campagnes CRM (KPI’s : trafic et performance CA des campagnes, part du CRM dans le CA...), faire des préconisations pour améliorer la performance des campagnes.
• Suivre les indicateurs clés des différents centres de profit (CSI, NPS, journey plan efficiency, taux de conversion, performance collaborateur et équipe), faire des préconisations.
   

Leader réactivation client 

Maximiser l’engagement et la rétention de nos clients à travers des initiatives concrètes. Cela passe par une bonne compréhension des différents parcours client et l’implémentation d’actions de rétention/réactivation performantes.

• Travailler avec les équipes pour identifier les barrières organisationnelles et éliminer continuellement les process inutiles. Être la voix de remise en question des usages contre-productifs.
• Etre le chef projet des initiatives de transformation, de mise en œuvre des plans d’actions, en conservant la collaboration des patrons d’activité.
• Effectuer le monitoring des plaintes Clients et veiller à leur traitement.
• Observer et coacher le personnel afin d’améliorer les comportements et les standards.
• Animer la revue périodique des KPIs avec les départements et la Direction Générale
• Réaliser les briefs de ciblage de nos campagnes CRM et recommander des A/B tests.
• Valider les communications CRM sortantes afin de garantir leur cohérence dans le respect de l’image de marque et des marques.