Mission:
Le/la Chargé(e) de Service Reminder a pour double mission de (1) contacter de manière proactive les clients ayant été livrés afin de les inciter à revenir réaliser leurs entretiens périodiques dans les ateliers Suzuki by CFAO, et de (2) vendre et promouvoir les contrats d'entretien Suzuki Confort+ auprès des clients VN et VO. Il/elle contribue directement à l'augmentation du taux de rétention atelier, au développement du chiffre d'affaires SAV et à la qualité de l'expérience client Suzuki.
Activités
- Rappel client & gestion du portefeuille (Service Reminder)
• Extraire quotidiennement du DMS la liste des clients à rappeler selon les seuils d'échéance : 1 500 km, 10 000 km et 20 000 km après la dernière intervention
• Proposer et confirmer un rendez-vous atelier lors de chaque contact client concluant
• Assurer le suivi des clients non joints : relance à J+2 et J+5, puis escalade au Directeur Après-Vente
• Gérer un tableau de bord de suivi des rappels : taux de contact, taux de prise de rendez-vous, taux de conversion rendez-vous/passage
• Qualifier et mettre à jour les données clients dans le DMS (numéro de téléphone, email, kilométrage estimé, véhicule)
• Traiter les réclamations clients de premier niveau et rediriger vers le réceptionnaire ou le DAV si nécessaire
- Vente et promotion du contrat Suzuki Confort+
• Présenter et valoriser le contrat d'entretien Suzuki Confort+ auprès de chaque client VN lors de la livraison du véhicule, en coordination avec le commercial VN
• Relancer les clients VN n'ayant pas souscrit à la livraison dans un délai de 30 jours
• Proposer le contrat Confort+ aux clients existants lors des rappels téléphoniques
• Expliquer clairement les bénéfices du contrat : budget maîtrisé, zéro surprise, longévité certifiée, valorisation du patrimoine automobile
• Établir les devis et bons de souscription dans le DMS et s'assurer de la signature du client
• Atteindre les objectifs mensuels de souscription définis par la Direction Après-Vente
• Assurer le suivi des contrats en cours : échéances, renouvellements, résiliations
- Animation clientèle et événements SAV
• Informer et inviter les clients aux événements SAV : Free Check mensuel (dernier samedi du mois), journées promotionnelles, contrôles gratuits
• Envoyer les communications clients (SMS, WhatsApp, email) pour les campagnes de rappel de rappel et les opérations spéciales
• Contribuer à l'animation de la base clients avec les équipes marketing pour les opérations de fidélisation
- Reporting et pilotage de la performance
• Renseigner quotidiennement le tableau de bord Service Reminder (nombre d'appels, RDV pris, passages confirmés)
• Produire un rapport hebdomadaire à destination du Directeur Après-Vente : taux de contact, taux de contact, taux de transformation, chiffre d'affaires contrats
• Identifier les tendances et alerter sur les clients à risque de non-retour (> 6 mois sans passage atelier)
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