Service Delivery Manager SDM H/F

1.    Gestion de la Qualité de Service :

§  Assurer le respect des niveaux de service (SLA) convenus.

§  Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la qualité des services.

2.    Gestion des Relations Clients :

§   Servir de principal point de contact pour les clients.

§   Entretenir des relations solides et de confiance avec les clients.

3.        Coordination des Équipes :

§   Coordonner les équipes internes pour garantir la livraison efficace des services.

§   Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, commerciales et support.

4.        Suivi et Reporting :

§    Superviser les performances des services et générer des rapports réguliers pour les clients et la direction.

§    Analyser les données pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.

5.        Gestion des Changements :

§    Gérer les demandes de modification et d'évolution des services.

§    Assurer une communication efficace et la gestion des impacts des changements sur les services fournis.

6.        Gestion de la Continuité et des Risques :

§    Identifier, évaluer et atténuer les risques liés à la livraison des services.

§    Mettre en œuvre des plans de continuité pour garantir la disponibilité des services en cas de problème.

Responsabilités

1.    Planification et Mise en Œuvre :

§  Planifier et mettre en œuvre des stratégies de livraison de services alignées avec les objectifs commerciaux et les attentes des clients.

2.    Optimisation des Processus :

§  Améliorer continuellement les processus de livraison de services pour accroître l'efficacité et réduire les coûts.

§  Utiliser les meilleures pratiques et méthodologies de gestion de services.

3.    Gestion Budgétaire :

§  Gérer le budget des contrats de service.

§  Optimiser les coûts tout en maintenant ou en améliorant la qualité des services.

4.    Formation et Développement :

§  Former et développer les compétences des équipes internes pour garantir un service de haute qualité.

§  Encourager l'amélioration continue et le développement professionnel.

5.    Gestion des Incidents et des Problèmes :

§  Superviser la gestion des incidents et des problèmes pour minimiser les interruptions de service.

§  Mettre en place des processus de résolution efficaces et rapides.

6.    Communication :

§  Assurer une communication claire et régulière avec les clients concernant les performances des services, les changements et les incidents.

§  Préparer et animer des réunions de revue de service avec les clients.

7.    Satisfaction Client :

§  Mesurer et améliorer continuellement la satisfaction des clients.

§  Recueillir et analyser les retours des clients pour apporter des améliorations aux services.