Mission principale :
Assurer le pilotage de la performance après-vente par la production et l'analyse des indicateurs clés (KPI), suivre les garanties constructeur dans le respect des procédures Suzuki, centraliser et traiter les remontées techniques terrain, et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service et de la satisfaction client.
Activités:
- Pilotage des KPI Après-Vente
• Concevoir, mettre à jour et analyser les tableaux de bord après-vente : atelier, pièces de rechange, qualité de service, satisfaction client, rétention et rentabilité
• Produire les reportings selon les fréquences définies : rapport quotidien de production atelier, synthèse hebdomadaire DPS, bilan mensuel Direction des Opérations et constructeur
• Suivre les indicateurs clés de performance : CPUS (Customer Pay Units), taux de rétention, heures vendues, productivité technicien, taux de service pièces, NPS, taux de booking
• Identifier et analyser les écarts par rapport aux objectifs fixés ; formaliser les causes racines et alerter le DPS en temps réel
- Gestion des garanties constructeur Suzuki
• Être l'interlocuteur privilégié de Suzuki Motor Corporation (SMC) sur l'ensemble des sujets liés à la garantie : procédures, litiges, évolutions réglementaires
• Assurer la soumission complète et dans les délais des dossiers de garantie au constructeur via les outils officiels (Suzuki Warranty System ou équivalent)
• Contrôler la conformité des demandes de garantie avant soumission : éligibilité du véhicule, validité de la garantie, complétude du dossier technique
• Suivre les remboursements constructeur et relancer les dossiers en attente ou rejetés ; analyser les motifs de rejet et mettre en place des actions correctives
• Tenir à jour le registre des dossiers de garantie et produire un tableau de bord mensuel : dossiers soumis, approuvés, rejetés, montants remboursés
• Former les réceptionnistes, chefs d'atelier et techniciens aux procédures de garantie constructeur et aux conditions d'éligibilité
- Gestion des remontées techniques constructeur
• Centraliser et analyser les incidents techniques récurrents remontés par les techniciens et les réceptionnistes sur l'ensemble du réseau
• Rédiger, soumettre et suivre les FTIR (Field Technical Information Report) et tout autre rapport technique exigé par Suzuki Motor Corporation
• Assurer le lien opérationnel entre les techniciens terrain, la direction la direction technique et le constructeur pour le traitement des cas complexes non résolus
• Participer aux réunions techniques avec le constructeur et restituer les informations pertinentes aux équipes terrain
-Amélioration continue et qualité de service
• Conduire des analyses de causes racines (méthode 5 Pourquoi, Ishikawa) pour les contre-performances identifiées sur les KPI atelier ou satisfaction client
• Proposer et formaliser des plans d'actions d'amélioration : rétention client, délais de restitution, qualité