Fonctions
1. Gestion de la Qualité de Service :
§ Assurer le respect des niveaux de service (SLA) convenus.
§ Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la qualité des services.
2. Gestion des Relations Clients :
§ Servir de principal point de contact pour les clients.
§ Entretenir des relations solides et de confiance avec les clients.
3. Coordination des Équipes :
§ Coordonner les équipes internes pour garantir la livraison efficace des services.
§ Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, commerciales et support.
4. Suivi et Reporting :
§ Superviser les performances des services et générer des rapports réguliers pour les clients et la direction.
§ Analyser les données pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
5. Gestion des Changements :
§ Gérer les demandes de modification et d'évolution des services.
§ Assurer une communication efficace et la gestion des impacts des changements sur les services fournis.
6. Gestion de la Continuité et des Risques :
§ Identifier, évaluer et atténuer les risques liés à la livraison des services.
§ Mettre en œuvre des plans de continuité pour garantir la disponibilité des services en cas de problème.
Responsabilités
1. Planification et Mise en Œuvre :
§ Planifier et mettre en œuvre des stratégies de livraison de services alignées avec les objectifs commerciaux et les attentes des clients.
2. Optimisation des Processus :
§ Améliorer continuellement les processus de livraison de services pour accroître l'efficacité et réduire les coûts.
§ Utiliser les meilleures pratiques et méthodologies de gestion de services.
3. Gestion Budgétaire :
§ Gérer le budget des contrats de service.
§ Optimiser les coûts tout en maintenant ou en améliorant la qualité des services.
4. Formation et Développement :
§ Former et développer les compétences des équipes internes pour garantir un service de haute qualité.
§ Encourager l'amélioration continue et le développement professionnel.
5. Gestion des Incidents et des Problèmes :
§ Superviser la gestion des incidents et des problèmes pour minimiser les interruptions de service.
§ Mettre en place des processus de résolution efficaces et rapides.
6. Communication :
§ Assurer une communication claire et régulière avec les clients concernant les performances des services, les changements et les incidents.
§ Préparer et animer des réunions de revue de service avec les clients.
7. Satisfaction Client :
§ Mesurer et améliorer continuellement la satisfaction des clients.
§ Recueillir et analyser les retours des clients pour apporter des améliorations aux services.